客户规章制度

客户规章制度

随着社会一步步向前发展，很多地方都会使用到制度，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。拟起制度来就毫无头绪？下面是小编帮大家整理的客户规章制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

1、总则：以跟进表为主，跟进表在1个月内有效

2、对单方式：1、跟进表、2、预约表（谁早归谁，预约表只在当天有效）

3、在办卡当日起7天内发现，此单归原顾问。如7天外至15天内发现，则每人各一半。

4、有效号码：（姓+本人手机）模糊不清或涂改重笔的号码， 视为无效号码，不得提出争议。联系不上的视为无效号码/无法接通或停机给予2天时间

5、有跟进表的号码做预约中间四位可不写、没有跟进表的号码必须写全号码，否则无效。

6、发现没有做来访登记的客户成单。其他销售发现并跟进在先的可对全单，不存在对单期（所有非正常情况下无法对单的，上报后不存在对单期，处理完为止）

7、所有来会所的客户都要做来访登记，不做不予进场参观，违者50元一次。

8、接待人员必须询问客户是否找人，是否有来过，是否有预约，不存在任何理由不询问等情况，违者100元一次。

主动上门

1、 没拿体验卷上门的接待人员须询问是否有预约或找谁，没有的谁接待算谁的。

2、 如已知是其他同事的客户、恶意不接待，参观，不通知本人或前台的，罚款300元。

3、 客户过来在入场参观前指明找谁，此单就算谁的。客户指明找XX会员的，此客户算XX会员顾问的。（A.在会所范围内和已在接待的情况下，他人授意找某某的此为无效）。

4、 来访客户有出示体验的，此客户算体验上销售的，接待人员有义务通知此销售或其主管。

5、A顾问当日接咨询电话或当日派单留的号码，如在预约的情况下当天客户过来参观办卡时没指明找A顾问，而是由其他顾问接待的情况下，当天发现，此单归A顾问，7天内发现，需出示跟进表和预约本可分此单一半，（以上四条都在无跟进表的情况下）。

6、对得全单可获跟进权，半单则由办卡人跟进服务。

7、三人或多人同时来会所参观、A顾问有其中一位跟进表，当天发现，当天并做有预约的此归A顾问所有、事后拿预约表证明、当天发现但没有做预约的只能对有跟进表的客户。

8、在接待或谈单中发现其中有自己的客户时，在做有预约的情况下，可以上前交接，事后需出示预约表证明，没有做预约的则不能上前交接，只能事后对有跟进表的客户。

9、在第8条的情况下当时接待的同事也有一位属于自己的客户时，第二位同事可以上前打招呼，但在第一接待人没有同意交接的情况下由第一接待人接待。

10、同时有八人或以上更多的人办卡属于团单，当天可凭跟进表或预约对其有跟进预约的号码，

注：（当天入团、但不是同一批来的、他人接待为义务接待）

11、开单客户所填写的电话号码与来访登记上所填写的电话号码不一致，在当事人当天下班前要把开单填写的号码补到来访登记本上并注明是同一人，违者罚款100元一次。

12、客户成单所填写的手机号码必须是本人及有效号码、不存在任何理由，违者200元一次。

跟进原则

a）1.会员提升，有效期内续卡，归在职原顾问，

2.会友单独过来会所找会员或朋友的，指明找哪位会员，或在前台打电话给会员、或在前台等待会员出来的为原会籍顾问所有、如有发现接待人员故意干涉会友找会员并以不正确的方式引导会友的，罚款100元一次。

3.会员带朋友来会所参观、在没有找谁及没有提前预约的情况下，谁接待归谁。会员带朋友找B顾问，此为B顾问所有。其他服务均归原会籍顾问所有，他人不得服务，

c）同一批客户经办人也有其中一位客户的跟进表则A顾问只能分得有跟进表的'单，如经办人和A顾问跟进表属同一人时，则按照以下d）规定执行。（注：有三人一起来参观。在前台说找XX顾问的、此算XX顾问的）

d）两位顾问都有B客户（1人）跟进表，在有效期内，如经办人的跟进表在先B客户的单归经办人所有，同天跟进表，则此单各一半业绩。（会员跟进权属经办人的）注：当发现是同一天跟进时，可以当天预约表区分先后来判此单

e）到期会员续卡，资源属公司所有，经办人在职，此单归经办人，经办人离职的情况下，谁跟进续此单就归谁。销售不得以低价格去争取会员续卡，发现违反罚款100元。

（如已离职销售的会员重新分发至B销售、此会员为B销售的会员）

5 值班组区域，楼下街道延伸东莞银行广场和珠村牌坊区域，包括天桥十字路口非值班人员派单应离值班区域20米以外。非值班人员不可在值班区域带客 ）

6、同一个客户在当天（上午或者下午）有A顾问在会所介绍过并做来访登记，后由B销售带进来促成的单，当日发现此单，归（前者）做来访登记的顾问（A顾问），次日发现可对一半。

7、A销售接待B客户、C销售证实有跟进表在先、A销售不得做跟进表，否则视为无效并罚款A销售100元。

8、A.B客户来参观，A客户办卡，使用人为B客户，则此单为B客户，有跟B客户的，可以跟进表对此单 。

9、如果经办人的名称需要更改，必须写业绩更改单，经双方协商同意后同对方经理签字，再由总监签字方可到前台更改，月底最后三天只能更改当天的单，不可更改前一天或以前的单。（即 月底最后三天发现之前的单被其他人经办的，双方商议可拿去提成。当月最后一天为月结，隔月对单无效。）

10、预约登记须有总监或总经理签字方可生效，如都不在的情况下可发送短信

11、A客户办卡、转给B客户使用、如有C销售跟进B客户此为C销售客户、B客户续卡业绩归C销售所有。

12、以上为基本规则制度、如有疑问按规则条例先进行处理。如有规则条例上没有注明的情况，可上报总监处理，最终解释权归总监所有。

1、上班时间为：19：30---02：00(前提是自己订的房台已走)

2、每晚19：30分集中四楼会议室开部门班前会议，迟到扣罚30元/次，由值班总监统一点名并作当晚工作布置，对当晚休息的同事由各组别内部做好传达

3、新入职人员必须在三天内熟记公司的酒水销售价，房间低消，任饮房等情况，及熟记大厅的台号，以便第一时间能够对客人做好业务推销

4、所有休息人员必须提前一天申请(特殊情况除外)，否则当旷工处理，将扣罚四天工资，旷工三天当自动离职

5、中途外出必须写放行条并由直属上司审批，否则当离岗处理，扣罚100元/次

6、班前做好仪容仪表的自检，坚持健康良好的个人形象，营业中正确佩带工作牌，见到客人上 ……此处隐藏688个字……>2)用真诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题,绝不允许表现出不耐烦的态度,更不要打断客人的陈述,禁止使用'不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗、可是、但是、等词汇'与客人交谈;

3)准备好纸、笔,将客人投诉内容详细记录下来;

4)如可立即解决,应马上派人处理,并于记录册内记载有关内容;

5)如不能马上解决,应马上告知客户有关解决办法,或马上向主管请示,并通知客户有关结果;

6)如物业部经理或主管未能做出决定或处理,应尽快以书面形式向部门上级领导报告,并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户,使客户觉得受到重视。

2、电话投诉

1)接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、接投诉人姓名;

2)细心听取客户投诉内容,做出记录;

3)如有需要,马上派人员到有关单位做出了解及调查;

4)如属严重事故,应马上通知主管做出处理。

3、书面投诉

1)所有客户书面投诉,应全部交主管解决,并根据情况回复,并将回复内容交主管批准后发送给客人。

2)如属严重或未能处理投诉,应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部门处理。

所有客户投诉,应于24小时内给予回应并跟进,并定期通知住户有关进展。每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任,记住客人永远是正确的,要用你的行动和言语告诉客人我们在竭力为他服务。

1、遵守国家法律、法令和有关政策规定。不得从事非法经营；

2、遵守公司所制定的各项规章制度和条例规定。不得以公司的名义获得个人商业利益；

3、爱惜公司设备。严格按规定做好备件登记，不偷窃、误用及破坏公司的资产；

4、积极参加部门组织的各项活动。维护集体荣誉；

5、服从领导，做好本职工作；

6、团结同事，互助友爱，同仁之间要谦虚礼让。如对公司或管理人员有异议时，可向上级主管申诉，不允许背后诽谤；

7、严禁泄露公司机密及客户信息;。严格遵守公司保密制度，工作时间离开办公室要把桌上的文件、资料收好。电脑在使用完离开时务必退回桌面或是关闭显示器。

8、上班不迟到、不早退、不擅自离岗、窜岗；

9、因公外出应事先向部门经理报告。如有特殊情况，应在事后主动向部门经理做出解释和说明；

10、遵守排班秩序。若因疾病而导致无法上班，必须事前通知管理人员，因故请假必须按规定程序申请；

11、不利用上班时间用工作电脑上网做与工作无关的事情；

12、上班时间不吃零食、不聚众聊天、不打瞌睡、不电话聊天；

13、因公拨打电话，要长话短说，注意节约；

14、保持办公场所整洁，下班前座位整理干净；

15、维护工作场所安全，下班前要关掉电源、关好门窗后方可离去。

1、销售现场接待次序由销售经理(现场专案经理)制定,以均等机会制定接待顺序。每周安排一次。如轮到的销售员因正在接待其他客户、接电话或其他公务离开前台,则跳过,以后再补。若轮到的销售员因私事不在现场(如去洗手间、临时外出等)自动跳过,但算已接待一个客户名额,不另行补回。

2、每日由销售经理(现场专案经理)安排好先后顺序为客户接待的顺序。负责监督调整销售员轮流接待秩序,并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。如客户有指定,则由内勤人员接待。

3、销售员按顺序轮流接听电话。客户到场或电话咨询均应进行登记,客户成交后的业绩确认以客户登记本上的销售员名字及时间为准。

4、当客户进入售楼处大门处时,销售员必须提前起身接待,礼仪待人,礼仪引导。

5、若客户自始至终为一个销售员接待,并且最后成交,则该销售员享受全额提成。若该销售员需要指定他人合作,则该提成由二人协商分享。

6、在接待过程中,如有因私事销售员耽搁而未能接待客户,不予以补接;如果当天请假,则视为放弃轮流机会。

7、销售员在接待工作中,又有客户过来看房,若该销售员接待的为已成交客户,则新来客户由其它销售员接待,该销售员在下一次销售员接待时不计接待次数;若该接待销售员的为未成交老客户,则由下一个位接待,该则计一次接待任务。

8、同一公司,同一家人应视为同一客户,并且属最先接待的销售员。

9、每个销售员均须按顺序接待客户,不得挑客户、抢客户。若销售员正在接待客户,登记过的老客户来访则由排在最后的销售员接待,不视为接待名额。

11、如客户现场指定销售员,则轮值销售员应主动转告通知被指定人。如不通知,视为抢单,并停牌一天;如成交,业绩归属被指定人。

12、客户来访中,若其不是第一次来,且初始接待人认出是自已的客户,则该客户由初始人接待;若初始人未发现或忘记,客户也并未指明,则按顺序接待。

13、老客户带新客户,如未指名找谁,则按顺序轮流接待;如有指定,则由被指定人接待。

14、销售员在接待第一次见面的客户必须委婉的询问客户以下两个问题: a.询问客户是否来过b.是哪一位销售员接待过

15、销售员不得挑选客户,不得令客户受冷遇,不论客户的外表、来访动机售楼员都要全力接待。

16、销售员不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户(客人多的时候,只能兼顾)。

17、销售员不得在客户面前争抢客户,不该在客户面前说的话决不允许说。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执,也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。

18、销售员不得在其他销售员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。

19、销售员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片,除非得到该销售员的同意。若客户主动要求,事后须及时知会原销售员。

20、每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易,在某销售员不在或繁忙的情况下,其他销售员必须协助接待。

21、销售员接待客户完毕,须送客户出售楼处,不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。

22、每个销售员都有义务做电话咨询,并鼓励客户来访售楼处(在售楼处具备接待条件的前提下),除非客户到售楼处后主动提出找某销售员,否则仍然以轮流到的销售员作为客户接待及登记人。

23、如电话咨询本公司其他楼盘情况,应耐心介绍及按公司的要求填写《客户信息反映表》,如该楼盘有独立售楼处,应将客户介绍给该售楼处。

24、销售员原则上不得预留房号,以先付定金者为准,有特殊情况可请示销售经理。

25、销售员收取定金之前必须先确定该单位确未销售,如有成交,应立即通知销售经理。

26、其他销售员有义务为轮休销售员接待其客户,按顺序接待。

27、销售员工作性质既是独立又应相互合作,强调团队精神,每个销售员有义务配合其他销售员促使客户成交。